二十世纪二十年代 1923年,Jacobs 将他的租车公司卖给了 Yellow Cab and Yellow Truck and Coach 制造公司的总裁 John Hertz 。 Jacobs 继续任职赫兹的最高运营和管理执行官。 1926年,在通用汽车公司收购 John Hertz 的 Yellow Truck 时,这个自驾的租车业务也一同被收购。
赫兹公司的商业目标是最大程度的便利客户,从客户的角度出发,设计客户满意的服务过程,从而获得较大的市场份额。主要包括:
向客户提供始终如一的、品牌化的消费体验 节省客户的时间,避免让客户对公司的工作产生不满 缓解电话中心的压力,降低公司运营成本 扩大公司市场占有率,拓宽海外市场 为客户提供自我管理的机会 赫兹公司通过使用和不断改进Hertz #1 Club Gold程序逐步达到公司的目标。
客户不愿意每次租赁汽车时都填写详细的申请表格,告诉汽车租赁公司相同的个人情况,浪费自己的时间。为了解决客户的这个问题, 赫兹公司提出了建立一个Hertz #1Club Gold客户背景数据库程序,通过这个数据库,赫兹公司给它的#1Club Gold客户提供一个一年一次的租赁协议?通过这个系统,客户不用在每次租借车时都签名。也不用在租借柜台前苦苦等待了!
赫兹公司是第一个认识到保留客户背景数据库的战略重要性的汽车租赁公司。数据库中保留每一个客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息和历史租赁纪录,赫兹公司在全世界范围内提供汽车租赁服务,以前客户的信息散落在不同的地区的数据库之中,公司难以得到一个客户的完整信息,现在通过使用一个专一的全球化客户数据库,在全球范围内收集客户的信息,确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系。
赫兹公司监控飞机的到达和延误,以确保在客户到达前就为他准备好汽车。当客户一下飞机,就可以看到公司的电子信号,指引客户到汽车停放点,客户所租的汽车敞开着车厢停在事先选择好的停车位置,客户的姓名显示在所租车的位置上,当客户进去后,可以到一个临时指定的#1 Culb Gold程序计数器那儿,不用任何签名,只需向公司代表出示他们的驾驶执照,并取他们的车钥匙和租借记录,然后就可直接去取他们的车。
赫兹公司认为仅仅为客户提供一个地图并不能帮助客户达到他们的最终目的地,公司在租赁的汽车上安装全球化的定位系统(GPS)。GPS系统输入了全美和世界一些地区的详细地图。赫兹公司与加利弗尼亚州的GPS厂商Magellan系统公司合作对Rockwell的GPS进行了改进。特征是:在汽车上设有一个便于阅读的显示屏地图;用箭头大且清晰的指示客户在何时和何处转弯;当司机错过了出口或转错弯时能迅速给出新路线。
GPS系统同时还可以查询离客户最近的旅馆、快餐店、加油站、医院等等 ——客户需要的场所的确切地址。通过地图的更新、辅助的信息和实时的交通路线来优化和改善GPS系统。
赫兹公司也在汽车回收程序上做了一些创新。在1997年,公司引进了及时回收程序。当客户还车时,公司的代理人在车旁向还车的客户问候,输入行车里程和油量信息,处理收回手续,并用便携式打印机给客户打印一个收据。同时建立了许多赫兹回收中心,回收中心的停车场上有遮雨的帐篷,当客户从车里出来,从车厢里取回行李和上车时,可以避免遭受风吹雨淋。公司计划在1999年末建成四十个回收中心。今天,及时回收程序已在美国和加拿大的110多个地区使用,澳大利亚和七个欧洲国家也在使用这个程序。
赫兹公司建立了一个自动化销售网站,以满足客户和旅行代理人的查询和预定需求。网站提供客户服务和事务处理功能。客户可以输入他们要预定车的日期和地点,选择他们所感兴趣的车型,并可以得知预定是否得到确认。
公司网站同时为旅行代理人提供网络预定系统。例如,旅行代理人不仅可以预定车辆,也可以获得客户的公司折扣信息和所提供的不同车辆的照片 ——后者是他们用标准的CRS系统所做不到的。这样,客户不仅可以在网络上获得信息和预定车辆,也可以通过旅行代理人获得他们所预定的车辆。
1、建立统一的客户背景数据库
功能:建立全球统一的客户数据库,记录客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息和历史租赁纪录,为客户提供更全面的服务。
赫兹公司在全世界提供汽车租赁服务,以前客户的信息散落在不同的地区的数据库之中,公司难以得到一个客户的完整信息,现在通过使用一个专一的全球化客户数据库,在全球范围内收集客户的信息,确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系。
赫兹公司需要建立一个专一的、全球化的通用客户数据库系统。无论客户在哪里旅行,都能得到相同的服务。
在设计工程中赫兹公司遇到了两个方面的问题。首先,每一个在美国以外的分公司都已拥有自己的独特的数据库。其次,在汽车租借方面,每一个国家都有许多重要的文化差异。例如,在法国通常是汽车连同司机一起出租。公司的设计小组就认真听取一些不同的意见,并特别记录一些将保留在客户背景记录里的不同的信息以满足不同国家的需求。
经过调查和试验,很明显,要保证客户在全世界都得到公司相同的服务,唯一方法是拥有一个唯一的全球化的客户数据库,这个数据库要求把涵盖全世界的预约和计算系统紧密地结合起来。
为解决这个问题,赫兹公司扩充了#1 Club数据库,将公司在世界上不同地区的个别客户数据库汇总,形成一个统一的、全球化的客户数据库。同时,在背景数据库、预定系统、计费系统、信用卡授权应用软件和汽车存货清单和实用性数据库(这些都是分布在全世界的)之间插入新的接口。
现在Hertz公司在俄克拉荷马城的数据中心建立了一个统一的全球性的客户数据库,随时通过互连网收集全世界范围内客户的信息。
以下是从赫兹公司的案例中获得的经验,可以为其他公司提供有用的参考信息。
今天,赫兹公司在全世界提供汽车租赁服务,仅在亚洲,Hertz公司提供的服务范围就包括:日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、香港、孟加拉国、文莱等国家。
从1989年4月,Hertz #1 Club Gold程序在美国运用于汽车租赁服务以后,这项程序得到了广泛的使用。1991年,该程序在加拿大被广泛地运用,1992年就到了欧洲,1993年到了亚非。今天,全世界已有600多个地区使用#1 Club Gold程序。在三十八个主要机场,赫兹公司可以提供无线的遮蓬服务。客户的姓名和车的位置都有灯来显示,而且客户租赁的汽车会在一个不受天气影响的#1 Club Gold租借地区等待,敞开着车厢停在事先选择好的停车位置。客户只需在出口处出示驾驶执照和租借记录就可以开着车走了。
Hertz #1 Club Gold程应用以后,获得了极大的成功,成为世界上最大的汽车租赁厂商,而所有的成功因素都来自于Hertz公司对客户消费的每一个流程无微不至的关怀。只有赢得客户心,公司才能得到发展和盈利!
机场接送(及机场贵宾服务)
从机场到办公室,或是住所,然后再次出发,一次次周而复始的工作中,利用赫兹每次给您带来的交通便利,让您畅通无阻。无奈的交通,拥堵的路况,不足的停车位,或许还在让您烦恼,那为什么不让自己摆脱这种无谓的烦扰,在这样的时间里静心阅读一份简报,拨打一通重要的商务电话呢?训练有素的专业赫兹驾驶员,对一切交通路况了如指掌,有了他们,你将尽享时间节省的切实利益!最为重要的是,您可以安全、从容、准点抵达目的地,开始重要的商务接洽。
包车服务
包车服务,短至数小时,长至数天或数周,一切按您所需。我们全方位的车辆配备,将灵活应对您的各种要求:标准型私家轿车,能满足您市内市外的办公会议;小型客车,让您的家庭观光旅行倍感舒适;同车型车队组合,将使企业大型活动或路演彰显豪华气派。
赫兹中国驾照认证服务
驾照认证服务,全球赫兹租车网点畅通无阻,使您在境外租车更容易、更方便、更安心!
自驾服务
随心所欲,驾驭最新车款,任你弛骋!目前在上海和北京两地,取车与还车已在咫尺之遥,方便快捷。如果您在世界其他地区曾向赫兹租车,您的个人记录可能已经储存在我们的系统中,如需在中国境内提供此项服务,只要提供姓名,我们就能即刻为您订车!
长租解决方案
只需选择您喜欢的车款和车型,赫兹将为您做好其他一切安排。在整个租赁期间,赫兹将承担一切汽车维护和保养费用,所有的税费和保险费。如发生故障,赫兹将提供备用车辆及时替换。租赁完后,还车服务也将十分便捷,无忧无虑!
重要活动租车
凭借维护完好的强大多功能车队,无论您是用于婚庆、家庭、同学聚会,还是企业会议,赫兹都将按照您活动中的交运需求,提供全方位的协助。
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通过赫兹中国直接在国内预订并完成支付,出境前搞定一切,国外门店直接取车上路。
外籍人士申请中国驾照服务
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